Total Quality Management und Audits: Motoren institutioneller Selbstregulierung

Im Folgenden werden die beiden Phänomene Total Quality Management (TQM) und Auditierung im Zusammenhang mit dem heute vorherrschenden Neoliberalismus betrachtet. Auf institutioneller Ebene breiteten sich die neoliberalen Strukturen insbesondere durch diese beiden Phänomene aus. Laut der DIN EN ISO 8402 international genormten Definition handelt es sich beim TQM um

„eine Führungsmethode einer Organisation, bei welcher Qualität in den Mittelpunkt gestellt wird, welche auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruht und welche auf langfristigen Erfolg durch Zufriedenstellung der Abnehmer und durch Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt“ (zit. nach Bröckling 2000: 135 f.).

TQM sieht außerdem eine ständige Optimierung auf allen Organisations- und Unternehmensebenen vor.

Der gestiegene Wettbewerb sorgte in den 1980er- Jahren für einen wachsenden Bedarf an Kundenorientierung und führte zu stark steigenden Qualitätsanforderungen. Dadurch gewann die Umsetzung des TQM auf organisatorischer und institutioneller Basis zunehmend an Bedeutung und wurde für Unternehmen sogar überlebensnotwendig. Im Rahmen des TQM wurden Strategien entwickelt, die zum einen die Lenkung individueller Selbstoptimierung von Arbeitnehmern auf umfassende Kundenbedürfnisse und zum anderen die Auflösung disziplinarischer Kontroll- und Überwachungsmechanismen des Fordismus zur Folge hatten. Durch ihren unabschließbaren Charakter,

„der den Einzelnen mitreißen soll, [permanent] den Bewegungen der Kundenwünsche zu folgen“ (Bröckling 2000: 137),

bildete das Total Quality Management einen idealen Nährboden für die Herausbildung des unternehmerischen Selbst. Die Umsetzung erfolgte hauptsächlich durch integrierte Motivations- und Wettbewerbsmechanismen und durch die Herstellung einer Identifikation mit der Unternehmensphilosophie. Durch selbst gesteuertes und Eigeninitiative förderndes Teamwork und die Aktivierung von Selbstverwirklichung und Autonomie wurde dabei Verantwortung zunehmend auf die Mitarbeiter externalisiert. Auf diese Weise konnten Innovationspotentiale in stärkerem Maße nutzbar gemacht werden. Die kontinuierliche Qualitätsverbesserung konnte außerdem nur durch ununterbrochene Leistungsmessung garantiert werden.

Des Weiteren wurde der Einsatz von internen und externen Audits zur Sicherstellung der Einhaltung von Qualitätsstandards zunehmend wichtiger. Ein Audit ist

„eine systematische und unabhängige Untersuchung, um festzustellen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und damit zusammenhängende Ergebnisse den geplanten Anforderungen entsprechen und ob diese Anforderungen tatsächlich geeignet sind, die Ziele zu erreichen. Das Audit orientiert sich daher sehr stark an den Anforderungen der Norm, dies sind die sogenannten Auditkriterien.“ (Rau et al. 2011: 107)

„[E]in bestandenes Audit [garantiert somit] nicht die Gebrauchseignung und Kundenfreundlichkeit der Produkte oder Dienstleistungen […], sondern lediglich die korrekte Anwendung von Verfahren zur Sicherung selbst gesetzter Standards, die sich mit den Bedürfnissen der Abnehmer decken können, aber nicht müssen.“ (Bröckling 2000: 147)

Dabei sind interne Audits den externen meist vorgeschaltet. Sie dienen der Verbesserung von internen Arbeitsabläufen und Managementprozessen. Ihre Ergebnisse werden nicht nach außen hin kommuniziert. Externe Audits dienen ebenfalls der Aufrechterhaltung und Verbesserung von festgesetzten Standards. Allerdings erfolgt im Gegensatz zu den internen eine Kommunikation nach außen. Hierbei können nach erfolgter Prüfung Gütesiegel und Zertifikate ausgestellt, bzw. verweigert oder entzogen werden. Durch Feststellung von Qualitätsgraden fungiert Auditierung dabei als eine Art Ratgeber. Ausgestellte Zertifikate und Qualitätslabels geben somit Hinweise auf eventuellen Handlungsbedarf. Diese Orientierungshilfe steht in klarer Abgrenzung zu direkten Befehlen und Anordnungen, die charakteristisch für das fordistische Zeitalter waren.

Um konkurrenzfähig zu sein, versuchen Organisationen und Unternehmen stets normierte und selbst gesetzte Qualitätsstandards einzuhalten. Durch Audits erzielte Zertifikate und Lizensierungen, stellen erstrebenswerte Ziele dar, da sie Konkurrenzvorteile verschaffen. Dabei offenbart sich durch die potentielle Überprüfung der Einhaltung dieser Standards anhand von Audits eine allumfassende Kontrolle. Durch dieses Kontrollorgan kann eine institutionelle Selbstregulierung und Selbstorganisation bei gleichzeitiger organisatorischer Transparenz gewährleistet werden. Audits stellen also ein wichtiges neoliberales Regierungswerkzeug dar, mit dessen Hilfe Regierungsbeschlüsse auf organisationsebene legitimiert und durchgesetzt werden können. Direkte staatliche Interventionen werden somit zunehmend überflüssig.

Diese institutionelle Selbstregulierung überträgt sich wiederum auf das unternehmerische Selbst, das durch Loyalitätsbeziehungen zur jeweiligen Organisation, dessen Philosophie inkorporiert und die vorgegebenen Standards und Richtlinien selbstständig einhält. Auditierung wirkt sich somit auf indirektem Wege auch auf die Individuen aus, weil sie für die jeweiligen Qualitätsanforderungen verantwortlich sind. Sie fungiert folglich auch als Bindeglied zwischen Regierung und privatem Akteur. Somit haben sich Audits allmählich aus dem Finanz- und Wirtschaftssektor auf alle Bereiche der Gesellschaft ausgeweitet und schließen vermehrt auch politische und soziale Felder mit ein. Das Vorweisen von Maßnahmen zur Qualitätssicherung ist sogar zur Pflicht innerhalb moderner Gesellschaften geworden.

„Von der Zertifizierung lebt inzwischen eine ganze Industrie und die Qualitätsexperten sind längst zur übergeordneten gesellschaftlichen Kontrollinstanz avanciert […]. Ihren Inspektionen kann sich kaum ein Unternehmen, kaum eine Behörde oder nicht-staatliche Institution mehr entziehen.“ (Bröckling 2000: 146)

Demnach erfolgt durch die Zwischeninstanzen der Audits eine Selbstregulierung der Gesellschaft auf institutioneller und organisatorischer Ebene, die die unabschließbare Selbstoptimierung des Individuums als Motor ihres Funktionierens benutzt.

Die zunehmende Bedeutung des Total Quality Managements seit den 1980er-Jahren führte zu einem steigenden Bedarf für Prüfverfahren organisatorischer Vorgänge und war somit verantwortlich für steigende Investitionen von Ressourcen in Audits. Dies war eine notwendige Entwicklung, um die Kontrolle in einer zunehmend komplexer werdenden Gesellschaft aufrecht zu erhalten und Risiken zu minimieren. Die Expansion von Auditvorgängen kann also als Antwort auf die erhöhte gesellschaftliche Komplexität angesehen werden. Vertrauen, Richtigkeit und Sicherheit von organisatorischen Abläufen sollte dadurch aufrechterhalten werden. Begünstigt wurde diese Entwicklung vor allem durch den technischen Fortschritt innerhalb der digitalen Informations- und Kommunikationstechnologie, die eine enorme Möglichkeitserweiterung für Auditverfahren und Total Quality Management darstellte.

 

Literatur

Bröckling, Ulrich (2000): Totale Mobilmachung. Menschenführung im Qualitäts- und Selbstmanagement. In: Ulrich Bröckling, Susanne Krasmann und Thomas Lemke (Hg.): Gouvernementalität der Gegenwart. Studien zur Ökonomisierung des Sozialen, 131-167. Frankfurt am Main: Suhrkamp.

Power, Michael (1997): The audit society. Rituals of verification. Oxford, New York: Oxford University Press.

Rau, Thomas; Heene, Jürgen; Koitz, Karsten; Schmidt, Manfred; Schönefeld, Peter; Wilske, Axel (2011): Qualitätsmanagement in der Aus- und Weiterbildung. Leitfaden zur Umsetzung der DIN ISO 29990. 1. Aufl. Berlin, Wien, Zürich: Beuth.

Thom, Norbert; Piening, Anja (2012): Neueste Entwicklungstendenzen im Ideenmanagement. In: Reto Steiner und Adrian Ritz (Hg.): Personal führen und Organisationen gestalten. Unter Mitarbeit von Norbert Thom. 1. Aufl. Bern [u.a.]: Haupt, S. 65–96.

 

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